广东欧亚特汽车销售服务店售后服务流程

一 . 服务部门有专门用于 24 小时紧急救援服务的固定电话，且始终保持有人接听。

二 . 车辆要求：

1. 配备比亚迪指定的道路救援车或经比亚迪认可的道路救援车（可在此基础上另备有 24 小 时服务车）。
2. 车辆的保管：

考虑到路救服务的不可预见性，建议道路救援车及司机由经销商的服务经理负责管理。
车辆的保养维修记录及行驶手续齐全，保证道路救援车处于良好的工作状态，可应付紧急救援服务，随车工具完整无缺，且使用状况良好，灭火器按相关规定存放。
车辆的钥匙一把交由专职司机保管，另一把交由服务经理保管。
3. 随车的救援装备见附件二，必须保证其中的机油、冷却液等辅料按规定要求配备。

三 . 人员要求 ：

正常营业时间：司机 1 名（可由维修人员兼职），具有必备的驾驶资格，接受过道路救援车的使用培训，操作熟练（ 10 分钟内可以完成车辆的拖吊操作）。平时对维修人员也需要进行车辆的拖吊培训；外出救援的维修人员应相对固定，人数最多 3 名（包括司机，特殊情况需增加外出人员，要事先取得南京菲亚特区域服务主管的书面认可）。
夜间：值班人员 1 名（具备基本接待技能，须经内部培训）；保证有两名以上的维修人员在十分钟内可以到岗或有至少一名维修人员驻店值班（其中有一人具有救援车驾驶和操作技能）。

四 . 工作流程：

☆接待：（责任人 : 接待员）
1. 电话铃响三声内有人接听，详细询问客户姓名、联系电话、地点 ( 周围的标志性建筑物 ) 、车牌号、车型、故障现象、是否停驶等并填入《外出服务工作单》，应尽可能地引导客户具体、准确地描述故障的相关信息（多采用选择式的询问方法）。
2. 调阅服务管理系统中的客户维修档案。
3. 根据客户提供的信息判断故障原因及可能需要更换的配件。
4. 对正在发生的故障（如水温高，出现开锅现象等）须告知客户应急处理的方法及注意事项，避免客户操作不当造成车辆损失扩大。
5. 指引客户尽可能地排除或部分排除故障，使车辆可以开动至经销商处进行进一步的维修。
6. 对确需救援的车辆，确认其所在地对道路救援车是否有行驶限制，并决定是否现场修复还是拖回维修。夜间紧急救援，遇车辆故障原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复出店，则根据预约流程安排客户车辆的维修时间（根据预约登记表及在场车辆维修进度，约定此车辆在次日进行维修的时间）。
7. 确认救援后，非保修范围的车辆需估算所需费用（工时费 + 配件费 + 施救费）并取得客户的认可。
8. 向客户承诺到达现场所需的时间（应包含外出救援离店前的准备时间）。
9. 在《外出服务工作单》上签字并将《外出服务工作单》交服务经理，说明此次救援的具体情况取得服务经理签字后，安排专用车辆实施救援服务。如客户车辆须现场维修，将《外出服务工作单》交车间主管派工；如车辆须拖回维修，将《外出服务工作单》交司机将车辆拖回。

☆派工：（责任人：车间主管）

1. 安排 TEC 办理配件借用手续。
2. 安排外出救援的维修人员。车间主管应合理调整维修人力资源（所安排外出的人员应相对固定，且指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修师实施救援作业），同时应注意不能耽误正常的车间维修工作；必要时 TEC 须对故障进行进一步地判断，并对救援服务中可能出现的不可预见性的问题进行充分估计，向外出维修人员提出维修技术建议。
3. 维修人员根据需要借取检测仪、专用工具等。
4. 安排道路救援车司机做出发准备——检查常备的维修工具、各种辅料的储备状况，如不能派出道路救援车，及时将所需的各种工具、油辅料、车辆维修用保护物等转移至外出服务车上。并检查车辆的油量状况以采取相应的措施。
5. 救援人员应携带《外出服务工作单》、配件、工具等出发。
6. 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起 15 分钟内；长途外出服务（乘坐火车、长途客车等），可适当放宽外出救援准备时间。

☆施救：（责任人：主修师（现场修复） / 司机（拖回维修））

1. 出发后救援人员致电客户并做自我介绍，告知其联系方式，便于客户随时联系。并向客户承诺到达现场的时间（该时间应为：接待员向客户承诺的到达时间减去外出服务的准备时间）。再次与客户确认故障，如情况有差异应立即通知车间主管，及时采取应急措施。如救援车辆在途时间较长，救援人员应每 20-30 分钟电话联系客户一次，告之车辆行至地点及预计到达时间。
2. 到达现场后核对登记客户相关资料并记录在《外出服务工作单》上。对于已确认拖回维修的车辆请参见施救 10 。
3. 当客户的面放置车辆保护物，并确认车辆故障是否与客户报修内容相一致。
4. 判断车辆故障是否能够现场修复（必要时向 TEC 寻求技术支持），如可以现场处理，应告之客户将进行的维修工作并立即实施维修；否则将车辆拖回维修。（拖回维修请参见施救 10 ）。
5. 现场维修中若配件准备不足或出现差错，须将应急措施告之客户，征得客户谅解后立即与车间主管联系，由车间主管派员送件至现场，送件人需保持与主修师的联系。
6. 修理完毕需进行必要的自检。
7. 向客户解释所进行的维修工作、是否保修以及非保修项目的收费明细（工时、配件、外出救援等相关费用）；请客户在《外出服务工作单》上签署意见。对于非保修项目的费用收取，可与客户一起回经销商处办理；也可现场收取并与客户协商好来店取发票的时间或核实并记录客户的详细通讯地址，便于将发票邮寄给客户。
8. 将所更换的保修旧件带回。非保修旧件应主动请客户取走。如客户不需要，则应随车带回。
9. 收拾、清理维修现场，与客户道别，目送客户离去后方可返回。
10. 将车拖回经销商处维修。在现场请客户在《外出服务工作单》上签名，邀请客户一同回店办理维修手续；如客户不能一同回店，则与客户约定来店时间；或将车拖回后，将客户的联系方式交予接待员，由接待员按主动预约流程联系客户。

☆后续：（责任人：接待员）

1. 返回后主修师将《外出服务工作单》交于同一接待员，制作并打印《委托书》 ; 车间主管制作并打印《工作单》、 TEC 补办配件出库手续；最后由接待员制作并打印《结算单》 , 完成完整的手续。
2. 将《外出服务工作单》第二联与其它单据一并存档。
3. 保修范围内的救援，保修员需根据《外出服务工作单》上的记录，输入 ESIGI 系统实施报销。经比亚迪区域服务主管审核，并在《外出服务工作单》上签字认可后，保修员再将《外出服务工作单》第一联及相关费用凭证复印件寄回服务部保修组。
夜间值班人员需做好所有客户来电及预约的登记工作，并在每日交接班时做好与接待人员的交接工作。